Public / Agent dédié à l’Accueil du Public  

► Compétences & Objectifs visés

• Comprendre la transformation numérique et les nouveaux enjeux.
• Prendre en considération la diversité des Publics face au numérique.
• Identifier la demande et les besoins de l’Usager.
• Expliquer et valoriser l’offre dématérialisée.
• Orienter, en faisant preuve de patience et de pédagogie, vers les outils numériques.
• Accompagner l’Usager vers plus d’autonomie.

Au Programme !

Comprendre la transformation numérique et les nouveaux enjeux

• Cerner les nouveaux enjeux et l’intérêt de la transformation numérique  Objectif « Action
• Publique 2022 » vers la dématérialisation totale des Services Publics.
• Respecter les engagements de la « Charte Marianne ».
• Lever ses propres résistances face au changement.
• Expliquer et valoriser l’offre dématérialisée des Services Publics.

Développer ses propres capacités à utiliser les outils numériques

• Auto-diagnostiquer son niveau de connaissance et de savoir-faire concernant l’utilisation de
  nouveaux processus numériques.
• S’informer, se former et intégrer l’utilisation de ces nouveaux outils digitaux.
• Maitriser les principales fonctionnalités incontournables  Faire une recherche sur Internet /
  Naviguer / emplir des formulaires en ligne / Crée un compte / Informations indispensables à la
  connexion (identifiants, message de confirmation) …

Mener un Entretien d’Accueil plus spécifique, basé sur ces nouveaux enjeux

• Cerner rapidement la situation et la demande de l’Usager.
• Comprendre comment répondre au mieux aux attentes de l’Usager.
• Utiliser une posture résolument pédagogique.
• Orienter, accompagner, en faisant preuve de patience et de pédagogie, vers les outils
  numériques.
• Faciliter les démarches administratives, expliquer, informer, orienter l’Usager, avec calme et disponibilité, vers un processus digital.
• Structurer ses explications, être attentif à simplifier son message.
• Choisir et élaborer des arguments clairs et impactants.
• Expliquer de façon cohérente, en progression logique pour permettre à l’Usager de mieux comprendre le déroulé des démarches administratives numériques.
• Expliquer et valoriser l’offre dématérialisée du Service Public.
• Permettre à l’Usager de devenir plus autonome.

Adopter des aptitudes de Communication assertive

•  Déployer sa compétence relationnelle assertive → Capacité à s’affirmer, avec calme,
  tout en tenant compte de la position de l’autre.
• Développer un sens certain de la pédagogie.
• Éviter absolument les mots et les attitudes néfastes.
• Être attentif à son non-verbal et à son para-verbal → Importance du sourire, de l’intonation de voix, des gestes, du regard.
• Améliorer sa capacité d’écoute active.
• Formuler des questions précises et pertinentes.
• Reformuler pour clarifier et éviter tout malentendu.
• Connaitre les registres F.O.R du langage.
• Utiliser la formulation positive.
• Maitriser son « script » verbal d’accueil et d’explication des démarches numériques.
• Mieux se connaitre et améliorer la maîtrise de soi-même face à des situations délicates et/ou tendues.
• Rester calme face à la situation et maitriser son émotionnel.
• Faire preuve d’assertivité, au quotidien, dans ses missions d’Accueil du Public.
• Assurer ses missions avec le plaisir de renseigner et accompagner au mieux le Public accueilli.

Modalités Pédagogiques

Avant la Formation / Préparation & Informations à distance
E-Questionnaire sur vos objectifs / E-Quiz
Transmission d’informations sur « L’Accompagnement du Public vers le Numérique »
Pendant la Formation / Participation Active
Apports théoriques et pratiques
Ateliers / Mises en situation / Évaluation régulière via des tests.
Expertise et feedback de l’Intervenant et du Groupe
Après / Suivi & Mise en œuvre
Remise du Livret Formation Accueil et de l’Attestation de Formation
E-Quiz